Wat is een cards chargeback?

Chargebacks

Article Summary

Share feedback

Thanks for sharing your feedback!

Wat is een (Cards) Chargeback?

Wanneer een kaarthouder met een creditcard of betaalpas betaalt, is er de mogelijkheid om de transactie binnen 180 dagen na de aankoop of levering van de bestelling ongedaan te maken. Bijvoorbeeld als er iets mis is met de bestelling. Om een bestelling ongedaan te maken moet de kaarthouder uiteraard ook een reden opgeven, waarom hij de bestelling terug wil draaien. Als er een terugboeking wordt aangevraagd, meldt de bank van de kaarthouder (de uitgever genoemd) dit aan de Creditcardverwerker van Buckaroo (bekend als: Worldline, EMS, AMEX of Worldpay). Deze terugvordering wordt een chargeback genoemd.

Hoe behandel je een Chargeback?

Wij informeren u over de chargeback per email. U kunt bezwaar maken tegen de chargeback, dus het is belangrijk om zo snel mogelijk te reageren op een terugvorderingsmelding i.v.m. de beperkte reactietijd.

De reactietijd die u heeft is afhankelijk van de Creditcardverwerker:

EMS (7 dagen)
Worldpay (12 dagen)
Worldline (14 dagen)
AMEX (20 dagen)
In de email vragen wij u om bewijsmateriaal aan te leveren: Bijvoorbeeld dat u het product wel degelijk geleverd heeft. Deze leveren wij vervolgens aan bij de partij die dit in behandeling neemt. Wat u het beste kunt aanleveren qua materiaal ligt aan de reden die is opgegeven bij de Chargeback. U vindt dit onder ‘Welke documenten moet ik aanleveren?’.

Uitslag Chargeback

In de Buckaroo Plaza kunt u de status van chargebacks zien onder Transacties. Als de uitgever van de kaart een Chargeback van de kaarthouder accepteert, worden het transactiebedrag en de terugboekingskosten in mindering gebracht op uw beschikbare saldo. Naar aanleiding van het door u aangeleverde materiaal, zal dus gekeken worden naar de chargeback of deze terecht is ingediend of niet. De uitkomst van een Chargeback kunt u terug vinden in de Plaza of u ontvangt een Dispute letter. Dit is afhankelijk van welke acquirer u gebruik maakt.

Reason Code Chargeback

Hieronder staat een opsomming van alle redencodes voor de Chargebacks van VISA, MasterCard en AMEX. De kaarthouder zal bij zijn chargeback-verzoek aangeven waarom hij een (deel)betaling terug wil vorderen. Op basis van deze informatie kent de uitgever van de kaart een ‘reason code’ toe aan de chargeback. Deze is afhankelijk van het merk van de creditkaart.

Visa

Fraud

Reason Code	Reason	Description
10.1	EMV Liability Shift Counterfeit Fraud	The cardholder is claiming that They did not authorise or participate in a transaction that you submitted. The terminal was not EMV compliant.
10.2	EMV Liability Shift Non-Counterfeit Fraud	The cardholder is claiming that they did not authorise or participate in a transaction that you processed. The terminal was not EMV compliant.
10.3	Other Fraud-Card Present Environment	The cardholder is claiming that they did not authorise or participate in a key-entered or unattended transaction conducted in a card-present environment.
10.4	Other Fraud-Card Absent Environment	The cardholder did not authorise or participate in a transaction conducted in a card-absent environment (such as internet, mail-order, phone-order, etc.).

From mid April 2023, Visa will enforce the Visa Compelling Evidence 3.0 standard that has specific defense requirements for chargebacks with this reason code.

Reason Code	Reason	Description
10.5	Visa Fraud Monitoring Program	Visa notified the cardholder's bank that the Visa Fraud Monitoring Program (VFMP) identified the transaction and the cardholder's bank has not successfully disputed the transaction under another dispute condition.

Authorization

Reason Code	Reason	Description
11.1	Card Recovery Bulletin	The transaction was below the ‘your floor limit’ and was not authorised.
11.2	Declined Authorization	An Authorization Request was declined.
11.3	No Authorization	The payment could not be authorised.

Processing Errors

Reason Code	Reason	Description
12.1	Late Presentment	The transaction was not sent to Visa within the timeframe required.
12.2	Incorrect Transaction Code	A cardholder claims the converted amount of charge on an international transaction is incorrect.
12.3	Incorrect Currency	You sent a transaction that was processed with an incorrect currency code. Often the cardholder was not advised or did not agree that Dynamic Currency Conversion (DCC) would occur.
12.4	Incorrect Account Number	You either processed the transaction to an incorrect account number or did not authorise the transaction and it was processed to an account number not on the issuer's master file.
12.5	Incorrect Amount	The cardholder claims that the amount they agreed to pay differs from the amount charged.
12.6	Duplicate Processing/Paid by Other Means	The cardholder claims that a single transaction was processed more than once or the cardholder claims that they paid for the merchandise or service by other means (such as cash, check, other card, etc.).
12.7	Invalid Data	An authorization was obtained using invalid or incorrect data.

Consumer disputes

Reason Code	Reason	Description
13.1	Merchandise/Services Not Received	The cardholder claims that merchandise or services that they ordered were not received or that the cardholder canceled the order as the result of not receiving the merchandise or services by the expected delivery date (or merchandise was unavailable for pick-up).
13.2	Canceled Recurring	A recurring transaction was processed after it was canceled or that the cardholder's account was closed.
13.3	Not as Described or Defective Merchandise/Services	The cardholder claims the goods were not as described or disputes the quality of the merchandise or services.
13.4	Counterfeit Merchandise	The merchandise was identified as counterfeit by a third party.
13.5	Misrepresentation	The cardholder's bank received a notice from the cardholder claiming that the terms of the sale were misrepresented.
13.6	Credit not Processed	The cardholder's bank received a notice from the cardholder claiming that they received a credit or voided transaction receipt that has not been processed.
13.7	Canceled Merchandise/Services	The cardholder's bank received a notice from the cardholder stating that they returned merchandise or canceled services, but the credit has not appeared on the cardholder's Visa statement.
13.8	Original Credit Transaction Not Accepted	The original credit was not accepted.

Mastercard

Fraud

Reason Code	Reason	Description
4837	No Cardholder Authorization	The cardholder states that they, nor anyone authorised by them, engaged in the transaction.
4840	Fraudulent Processing of Transactions	The cardholder claims that a fraudulent purchase was made while the card was in the cardholder's possession at the time of the transaction.
4849	Questionable merchant activity	The acquirer processed a transaction that was listed in a Mastercard Global Security Bulletin for violating GMAP, QMAP, or reported to SAFE.
4863	Cardholder does not recognize – Potential Fraud	The cardholder claims that they do not recognize the transaction and states that they did not authorise the charge to their credit card.
4870	Chip Liability Shift	The cardholder claims they were in possession of a valid card on the date of transaction but they did not authorise or participate in the transaction.
4871	Chip/PIN Liability Shift	The cardholder claims they were not in possession of a valid card on the date of transaction and they did not authorise or participate in the transaction.
4999	Domestic Chargeback Dispute (Europe region only)	The issuer can supply this message for a domestic chargeback that doesn't meet another chargeback categorization.

Authorization

Reason Code	Reason	Description
4835	Card Not Valid or Expired	A transaction completed with an expired card.
4807	Warning Bulletin File	The payment could not be authorised.
4808	Requested /Required Authorization not obtained	The payment could not be authorised.
4812	Account Number Not on File	Account number does not correspond to the account numbers the issuer has on file for this cardholder.

Processing Errors

Following the Mastercard dispute guidelines, processing error chargebacks are filed under reason code 4834 - Point of Interaction Error. This reason code covers the following scenarios:

Reason Code	Description
4834	The cardholder paid twice for the same transaction using two different forms of payment
4834	The cardholder's account has been debited more than once for the same transaction using the same form of payment
4834	The cardholder was billed an incorrect amount
4834	Cash was not properly dispensed by an ATM
4834	The cardholder's account has been debited more than once for the same ATM transaction
4834	The cardholder was billed for loss, theft, or damage in the same transaction as the underlying initial service
4834	A dispute regarding Point of Interaction Currency Conversion (Dynamic Currency Conversion)
4834	The cardholder was billed an unreasonable amount (intra-EEA Transactions, domestic transactions in EEA countries, transactions between an EEA country and Gibraltar or the UK, Gibraltar domestic transactions, and UK domestic transactions)
4834	The cardholder paid an improper merchant surcharge (intra-European and inter-European transactions only)
4834	The merchant processed a credit (instead of a reversal) to correct an error which resulted in the cardholder experiencing a currency exchange loss
4834	The acquirer presented a transaction past the applicable time frame

The following reason codes can still be used, but will disappear in the future:

Reason Code	Reason	Description
4831	Transaction amount differs	The cardholder claims that the amount they agreed to pay differs from the amount charged.
4842	Late Presentment	The transaction was not sent to Mastercard within the timeframe required.
4846	Correct Transaction Currency Code not provided	A cardholder claims the converted amount of charge on an international transaction is incorrect.
4850	Credit Posted as a Purchase	When an account is posted a debit in place of a credit by mistake.

Consumer disputes

Following the Mastercard dispute guidelines, consumer dispute chargebacks are filed under reason code 4853 - Cardholder Dispute. This reason code covers the following scenarios:

Reason Code	Description
4853	Services not provided/Merchandise not received.
4853	Canceled recurring transaction.
4853	Goods not as described/defective.
4853	Counterfeit merchandise.
4853	Credit not processed.
4853	Addendum dispute or “no-show” hotel charge was billed.
4853	Purchase transaction did not complete.
4853	Credit posted as a purchase.

The following reason codes can still be used, but will disappear in the future:

Reason Code	Reason	Description
4841	Cancelled Recurring Transaction	A recurring transaction was processed after it was canceled or that the cardholder's account was closed.
4854	Not Elsewhere Classified (U.S. region only)	The cardholder claims they are unhappy with the goods or services provided and that they have been unable to resolve the situation.
4855	Non receipt of merchandise	The cardholder claims that merchandise or services that they ordered were not received or that the cardholder canceled the order as the result of not receiving the merchandise or services by the expected delivery date (or merchandise was unavailable for pick-up).
4860	Credit not Processed	The cardholder's bank received a notice from the cardholder claiming that they received a credit or voided transaction receipt that has not been processed.
6305	Cardholder does not agree with amount billed	The cardholder claims that the amount they agreed to pay differs from the amount charged.

American Express

Based on the region in which you have set up American Express, you will receive reason codes from one of these columns:
Reason Code North-America: Canada and United States of America
Reason Code: All other countries

Fraud

Reason Code	Reason Code North-America	Reason	Description
4540	F29	Card Not Present (fraud)	The cardholder denies participation in a mail; telephone or internet-type transaction.
4763	FR2	Full recourse	A cardholder is claiming that they did not authorise or participate in a transaction that you processed.
4798	F30	Fraud Liability Shift – Counterfeit	A cardholder is claiming that they did not authorise or participate in a transaction that you processed.
4799	F31	Fraud Liability Shift – Lost/Stolen/Non-Received	A cardholder is claiming that they did not authorise or participate in a transaction that you processed.
4534	F24	No Card Member Authorization	The cardholder denies participation in the charge submitted and you have failed to provide proof that the cardholder participated in the charge.
-	FR4	Placed in Immediate Chargeback Program	The cardholder has disputed the charge and you have been placed in the Immediate Chargeback Program.
-	FR6	Placed in the Partial Immediate Chargeback Program	The cardholder has disputed the charge and you have been placed in the Partial Immediate Chargeback Program.

Authorization

Reason Code	Reason Code North-America	Reason	Description
4521	A02	No Valid Authorization	The payment could not be authorised.
-	A01	Incorrect Transaction Amount Presented	Charges were incorrectly submitted by using an incorrect amount.
-	A08	Authorization Approval Expired	The payment could not be authorised because the transaction expired.
4751	-	Expired Authorization	The payment could not be authorised because the transaction expired.

Processing Errors

Reason Code	Reason Code North-America	Reason	Description
4507	P05	Incorrect Transaction Amount Presented	Charges were incorrectly submitted by using an incorrect amount.
4512	-	Multiple Processing	A charge was incorrectly submitted more than once to the cardholders account.
-	P08	Duplicate Charge	The cardholder claims that a single transaction was processed more than once.
4522	-	Authorization Declined	An Authorization Request was declined.
4523	P01	Unassigned C/M Account Number	Account number does not correspond to the account numbers the issuer has on file for this cardholder.
4525	-	Transaction Amount Changed	The cardholder claims that the amount they agreed to pay differs from the amount charged.
4530	-	Currency Discrepancy	The cardholder was advised the charge is in a currency that differs from that which they originally agreed upon.
-	P23	Currency Discrepancy	A cardholder claims the converted amount of charge on an international transaction is incorrect.
4536	P07	Late Presentment	A charge was submitted for payment outside the timeframe.
4752	P03, P04	Credit/Debit Presentment Error	When an account is posted a debit in place of a credit by mistake.
4755	-	No Valid Approval Code	A transaction where Authorization was required but not obtained.
4758	F22	Expired/Not Yet valid card	A transaction completed with an expired card.

Consumer disputes

Reason Code	Reason Code North-America	Reason	Description
4515	C14	Paid through Other Means	The cardholder provided proof of payment by another method.
4532	-	Damaged and/or Defective Goods/Services	The cardholder disputes the quality of the merchandise or services.
4544	C28	Cancelation of Recurring Goods/Services services	Cardholder claims that their account continues to be billed for recurring goods or services that they had previously canceled or revoked.
4554	C08	Goods and Services Not Received	The cardholder claims that the goods or services that were purchased at your business have not been received.
4754	-	Local Regulatory/Legal Dispute	The cardholder alleges that a law or regulation was not followed.
-	C02	No Credit Received	A credit has not been applied to cardholders account for either: goods/services canceled; an advance deposit/ payment or a no show reservation.
-	C04	Goods and Services not Received/Refused	The cardholder claims that the goods or services that were purchased at your business have not been received or have been refused.
-	C05	Goods Returned/Canceled	The cardholder claims that the goods/services ordered were canceled.
-	C31	Not as Described	The goods or services received from your business were either not as described by your business or the price should be lower than that claimed by your business.
-	C32	Damaged and/or Defective Goods/Services	The cardholder disputes the quality of the merchandise or services.

Welke documenten moet je aanleveren bij welke Reason Code?

De vereisten voor verdediging tegen Chargebacks variëren afhankelijk van de reden. Voor alle soorten Chargeback Reason Codes moet u documenten verstrekken met details van transacties waardoor u beargumenteerd de Chargeback aan kan vechten.

Fraude - Kaart afwezig transactie

De kaarthouder beweert dat hij geen toestemming heeft gegeven voor of heeft deelgenomen aan de transactie. U dient aan te tonen dat de kaarthouder de dienst of koopwaar op legitieme wijze heeft gekocht.
Zonder 3D Secure Liability shift is het moeilijk om een geschil in deze categorie aan te vechten. Verdedigingsdocumenten mogen alleen worden verstrekt als aan alle vereisten is voldaan. Buckaroo vraagt de 3DS Server logs hiervan op voor de Merchant.

Als u 3D Secure niet hebt ingeschakeld en u zich toch wilt verdedigen tegen het geschil, moet u het volgende verstrekken:
Documentatie waaruit blijkt dat u de dienst aan de kaarthouder heeft geleverd (bevestigingsmail, kopie factuur).
E-mailgesprek met kaarthouder.
Door DHL ondertekend bewijs van levering en AVS- overeenkomst.
De GPS-locatie van de koerier waaruit blijkt dat het product is afgeleverd.

Fraude - Transactie met kaart aanwezig

De kaarthouder beweert dat hij geen toestemming heeft gegeven voor of heeft deelgenomen aan de transactie in een kaart-aanwezige omgeving.

Om u tegen dit geschil te verdedigen, moet u het volgende verstrekken:
Kopie van een (ondertekende) transactiebon.

Dubbele verwerking/Betaald op een andere manier

De kaarthouder beweert dat een enkele transactie meer dan eens is verwerkt.

Om u tegen dit geschil te verdedigen, moet u het volgende verstrekken:
Kopie factuur van twee afzonderlijke bestellingen.
Documentatie om aan te tonen dat er geen andere vorm van betaling is gebruikt.

Diensten niet geleverd/koopwaar niet ontvangen

De kaarthouder claimt dat goederen of diensten die hij heeft besteld niet of niet op tijd zijn ontvangen.

Om u tegen dit geschil te verdedigen, moet u het volgende verstrekken:
Omschrijving van de goederen.
Door DHL ondertekend bewijs van levering en AVS-overeenkomst.
Communicatie waarbij de kaarthouder het bezit van de goederen bevestigt.
Uitleg waarom de verzending vertraging opliep.
Bevestigingsmail.
Bewijs dat de kaarthouder de dienst op de afgesproken datum en tijd heeft ontvangen.
Communicatie met de kaarthouder na de betaling.

Geannuleerde goederen/diensten

De bank van de kaarthouder heeft een bericht van de kaarthouder ontvangen waarin staat dat ze goederen hebben geretourneerd of services hebben geannuleerd, maar het tegoed is niet op het afschrift van de kaarthouder verschenen.

Om u tegen dit geschil te verdedigen, moet u het volgende verstrekken:
Kopie factuur / bevestigingsmail.
Bewijs dat de kaarthouder uw annulerings- of retourbeleid heeft ontvangen en niet heeft geannuleerd volgens het openbaar gemaakte beleid.
Bewijs dat de kaarthouder de koopwaar in eerste instantie heeft ontvangen en de koopwaar niet heeft geretourneerd.
Bewijs dat de kaarthouder geen contact met u heeft opgenomen om het probleem op te lossen of te annuleren.
Toon aan dat de kaarthouder uw annulerings- of retourbeleid heeft ontvangen en niet heeft geannuleerd volgens het openbaar gemaakte beleid.

Terugkerende transactie geannuleerd

Een terugkerende transactie is verwerkt nadat deze is geannuleerd of nadat de rekening van de kaarthouder is gesloten.

Om u tegen dit geschil te verdedigen, moet u het volgende verstrekken:
Toon aan dat de kaarthouder uw annulerings- of retourbeleid heeft ontvangen en niet heeft geannuleerd volgens het openbaar gemaakte beleid.
Bewijs dat de kaarthouder de koopwaar niet heeft teruggestuurd.
Bewijs dat de kaarthouder 10 dagen voor de transactie een bericht van aanstaande facturering heeft ontvangen.
Bewijs dat de diensten zijn gebruikt tussen de factuurdatum en de opzegdatum.
De kaarthouder vroeg om opzegging voor een andere datum en tot die datum werden diensten verleend.
Een bewijs dat de kaarthouder nog steeds geïnteresseerd is in de dienst.

Goederen niet zoals beschreven/defect

De kaarthouder beweert dat de goederen niet waren zoals beschreven of betwist de kwaliteit van de goederen of diensten.

Om u tegen dit geschil te verdedigen, moet u het volgende verstrekken:
Bewijs dat de kaarthouder geen contact met u heeft opgenomen om het probleem op te lossen of de koopwaar heeft geretourneerd.
Bewijs om te bewijzen dat de koopwaar was zoals beschreven of niet beschadigd of defect was.
Als de goederen zijn vervangen/gerepareerd, dient u een door DHL ondertekend bewijs van levering te overleggen.
E-mailcommunicatie met de kaarthouder.

Namaakgoederen

De goederen werden door de klant of een derde partij, bijvoorbeeld een douaneagentschap, als namaak geïdentificeerd.

Om u tegen dit geschil te verdedigen, moet u het volgende verstrekken:
Kopie factuur.
Neutrale mening van derden.
Certificaat van echtheid.

Verkeerde voorstelling van het gekochte goed en/of dienst

De kaarthouder beweert dat de verkoopvoorwaarden (Algemene Voorwaarden) verkeerd zijn weergegeven.

Om u tegen dit geschil te verdedigen, moet u het volgende verstrekken:
Een bewijs dat uw algemene voorwaarden duidelijk zijn gecommuniceerd voordat de transactie werd verwerkt.
Bewijs dat de kaarthouder uw Algemene voorwaarden heeft erkend (bijvoorbeeld een screenshot van de afrekenpagina van uw website die laat zien dat de kaarthouder de Algemene voorwaarden heeft geaccepteerd door een selectievakje aan te vinken alvorens door te gaan met de betaling).

Krediet niet verwerkt

De kaarthouder beweert dat u ermee instemde om de kaarthouder terug te betalen, maar dat de terugbetaling niet is verwerkt, of dat u geen tegoed heeft verwerkt toen de kaarthouder goederen annuleerde of terugstuurde, services annuleerde of een gegarandeerde reservering annuleerde.

Om u tegen dit geschil te verdedigen, moet u het volgende verstrekken:
Bewijs dat een door u verstrekte creditering of terugboeking niet door de uitgever is afgehandeld.
Bewijs dat de kaarthouder de koopwaar niet heeft geretourneerd of heeft geprobeerd deze terug te sturen.
Bewijs dat de teruggave van de kaarthouder niet voldoet aan uw schriftelijke beleid.

Mastercard 4853 – Geschil kaarthouder

De kaarthouder neemt contact op met zijn uitgever en beweert dat een van de volgende betwistingsredenen van toepassing is:
Diensten niet geleverd/koopwaar niet ontvangen .
Geannuleerde periodieke transactie .
Goederen niet zoals beschreven/defect .
Nagemaakte koopwaar .
Krediet niet verwerkt .
Addendumgeschil of "no-show" hotelkosten werden in rekening gebracht.
Aankooptransactie is niet voltooid.
Krediet geboekt als een aankoop.

Omdat Mastercard de bovenstaande acht redenen voor betwisting heeft samengevoegd tot één redencode, is er geen mogelijkheid om aanvullende informatie te krijgen over de onderliggende reden wanneer een 4853-geschil wordt opgeworpen.

We raden u aan te proberen vast te stellen welke geschilreden(en) van toepassing kunnen zijn en zoveel mogelijk bewijs te leveren om er zeker van te zijn dat het verweer gegrond is. Voor de laatste drie van de bovengenoemde geschilredenen vindt u de verdedigingsvereisten hieronder.

Als u vermoedt dat de kaarthouder een addendum claimt of een "no-show" hoteltoeslag betwist:
Lever bewijs om aan te tonen dat de kaarthouder verantwoordelijk is voor het addendum of de "no-show"-heffing.

Als u vermoedt dat de kaarthouder beweert dat de aankooptransactie niet is voltooid:
Lever bewijs om aan te tonen dat de transactie correct is voltooid en dat de kaarthouder een bevestiging van voltooiing heeft gekregen.

Als u vermoedt dat de kaarthouder beweert dat het tegoed als aankoop is geboekt:
Lever bewijs om aan te tonen dat de transactie correct is geboekt als een tegoed op de rekening van de kaarthouder.

Was dit artikel nuttig?

What's Next

Accountmanagement

Inhoudsopgave

Wat is een (Cards) Chargeback?
Hoe behandel je een Chargeback?
Uitslag Chargeback
Reason Code Chargeback
Welke documenten moet je aanleveren bij welke Reason Code?